探索物业管理新举措，构建社区治理新格局

区政协泗泾地区联络组、方松地区联络组

近年来，随着城市化进程的加快，住宅小区不断增加，城市人口不断增长，物业企业、业委会和小区业主之间的矛盾纠纷也在不断增多，已成为影响城市发展、城市文明程度和社会稳定的一个重要因素。2018年全区共受理“12345”热线物业类案件910件，比2015年上涨45%。这也充分说明，如何加强对物业企业和业委会的监督管理，进一步提升物业管理水平、完善小区治理体系，是新时代上海深化基层社会治理创新、破解住宅小区综合治理难题的关键，也是居民群众的殷切期盼。

为准确把握我区住宅小区物业管理现状，课题组以松江部分小区居民为蓝本，围绕提升物业管理水平、完善居民治理体系这一课题，采取座谈走访、个别采访和无记名问卷等形式，走访了多个街镇、区局，听取了相关职能部门、居委会、业委会、物业公司和居民等有关各方的意见建议，现将调研情况报告如下：

一、 松江区物业管理现状

（一）基本概况

1.住宅小区基本情况。松江区共有6个街道、11个镇和1个工业园区，区域内现有住宅小区673个，建筑面积6000多万平方米。其中2000年以前建成早期低标准商品房和售后房、直管公房、系统房等零星房屋和老旧小区300多个，建筑面积2000多万平方米；已交付市属区属大型居住社区90多个，建筑面积1200多万平方米，大居建设总面积位列全市前列。

2.物业及从业人员基本情况。目前，我区共有物业服务企业188家，其中，注册在本区的物业服务企业124家，164家物业服务企业对673个住宅小区实施物业服务和管理。188家物业服务企业中24家物业服务企业主要从事政府机关、学校、医院、工厂等非住宅项目的物业管理服务。现有从业人员20000多人，一线工作人员中保安人员人数约12000人，保洁人员数约3000人，其中有30%左右为本地人员，70%左右为外来务工人员。

（二）物业管理现状

按照“创新社会治理、加强基层建设”的具体部署，我区在“住宅小区综合治理”和“美丽家园”建设三年行动计划的实施下，在完善小区治理体系、加强物业管理等方面做了许多工作，目前相关体制机制已初步形成、各类举措初显成效。

1.“多方参与”机制初见成效。目前，我区已建立区、街镇、居民区三级住宅小区综合管理联席会议制度，联席会议成员包含涉及住宅小区综合治理的行政职能部门和水、电、气等专业服务单位。区级联席会议制度负责研究制定相关配套政策，协调解决重大问题。街镇联席会议协调处理物业管理综合事务和纠纷，指导监督业主大会、业委会的组建和日常运作等。居民区联席会议协调处理小区物业管理的具体事务和矛盾，加强对业主大会、业委会日常工作的指导监督，推动业主自治管理健康发展。

2.“党建引领”格局初步形成。目前，我区各街镇都在积极探索以居民区党组织为领导核心，居委会为主导、业委会为主体、物业企业为保障的“四位一体”物业管理模式，在居民区党支部的牵头下，共同协商解决小区的管理难题，为居民创造良好的生活环境。如广富林街道的保利西子湾小区，在西子湾居民区党支部的牵头下，原本乱象丛生的小区，变成了有温度、有人情、有秩序的幸福家园；如中山街道的同济雅筑小区，在居民区党支部的引领下，小区业委会和物业发挥“主体主力”作用，使得小区的“违章搭建”、“群租”、“停车位紧张”等问题得到了解决。

3.“分级管理”体系初具规模。为充分发挥属地责任，形成对物业管理的有效监管，根据房屋管理力量下沉街镇的工作要求，原房管办事处下沉各街镇成为房管所，负责街镇区域内房屋管理的具体事务，形成了以“区级为指导、街镇为落实”的物业监管新模式。如对物业的监督检查，由街镇房管所负责对区域内的物业企业进行每月月查，区房管局进行抽查，检查中的问题由街镇房管所直接向企业开具限期整改单。通过将管理力量下沉，使街镇有了更多的话语权，更好的发挥属地监管的职责。

二、 存在的主要问题

为了深入调研和分析目前社区治理存在的问题，本次调研共发放调查问卷2000份，涉及17个街镇。通过对调查问卷的研究分析，发现仅有28%的居民对小区物业管理是满意的，有20%的居民对物业管理不满意，还有5%的居民对物业管理非常不满意（如图一所示），显示了现有住宅小区治理情况离居民群众对美好生活的向往还是有一定的差距，还存在不少问题，需要引起高度重视。

（一）共建参与意识不强

1.党组织引领作用发挥不够。虽然各街镇居民区都在积极探索、交流学习“党建引领”的物业管理模式，但大多数居民区党组织在具体引领“三驾马车”、协调各方资源、凝聚各方力量、实现自治共治过程中还缺乏有效的手段，有关各方在小区治理中和谐运作、发挥作用方面还缺少必要的方法。

2.居委会依法履职不够。为了了解居委会在小区中的作用发挥情况，就“小区出现问题，如何解决”对居民进行了调查，调查发现在出现问题时，大多数居民第一时间想到的还是“报物业公司”解决，其次是“报居委会”、“与当事人协商”、“拨打投诉电话”、“报业委会”等（如图二所示）。从这个调查结果我们可以看出，目前居委会在协调和处理住宅小区综合治理的事务和矛盾纠纷等方面缺少解决问题的方

3.业委会职责履行不够。目前，业委会的履职情况也不理想，自治管理意识较弱，参与住宅小区综合治理的积极性不高，在代表业主利益行使职责方面缺少有效动力。从我们的调查结果中也不难发现，选择“报业委会”解决问题的是最少的（如图二所示），说明业委会在社区治理中未能发挥其真正的自治作用。

4.物业企业自身建设相对滞后。根据调查发现，居民认为小区存在的突出问题首先就是“物业公司管理不到位、服务质量不高”的问题，其次是“开发商遗留问题”、“业委会没发挥作用”、“居委会、相关部门对物业管理指导监督不够”（如图三所示）。而造成物业管理不到位、服务质量不高的原因就是物业企业服务水平不够，在规范化标准化管理等方面缺少有效的措施。

（二）联动治理攻坚不力

1.条块职责还不清。条线部门与地方政府职责和任务已明确，但在具体推进落实中还是职责模糊，即条线部门对住宅小区物业服务管理工作的统筹协调和指导监督缺少有效机制，属地政府在促进物业服务企业健康发展中的缺少主导作用。

2.联动整治少主动。物业管理综合性强，涉及众多部门，责任主体比较分散，不少管理、执法、服务止步于小区大门，没有主动跨前一步，小区内居改非、群租、违章搭建等“顽症”难以常态化管理，“回潮”不断，执法效能不尽人意。

（三）长效机制落地不实

1.精细管理缺少实招。以社区党组织为领导核心、居委会为主导、业委会为主体、物业公司为保证的“四位一体”工作机制已形成，但常态长效执行落地不实，缺少有效措施与办法，与目前城市精细化管理的要求和老百姓的诉求无法适应。

2.有效管理缺少支撑。根据“创新社会治理，加强基层建设”的要求管理重心要下移，但目前力量下沉、权力下放的要求未落地，影响了住宅小区综合治理的有效性、及时性，导致居民群众的获得感、满意度下降。

三、对策及建议

提升物业管理水平，完善小区治理体系，关键是要依法管理，实现广大业主共建共治共享。根据国务院《物业管理条例》，上海市出台实施了《上海市住宅物业管理规定》，今年我区也就加强党建引领住宅小区综合治理出台了“1+3”文件，进一步完善了社区治理相关规章制度。现就下一步落实责任，对小区物业管理真抓真管、实抓实管，把有关规章制度落实落细，真正破解住宅小区综合治理难题提出以下建议。

（一）深化“党建引领”作用，发挥居民区党组织核心作用

以党的建设为统领，以不断满足居民对美好生活的需要为出发点，全面构建以党组织为核心、居委会为主导，业委会、物业服务企业等多元治理主体共同参与的基层治理格局，是进一步改变物业服务管理现状、维护居民正当权益，不断提升居民的获得感和满意度的保障。当前，由于基层党组织力量，特别是业委会、物业企业中的党组织力量不足，党对业委会、物业企业的组织和工作还未实现全覆盖，基层党组织领导住宅小区综合治理的能力和水平不足，使得党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的物业治理模式还未真正体现。

1.夯实组织建设,推进党组织全覆盖。按照“因地制宜、分类指导、有序推进”的原则，在符合条件的业委会中组建党支部、成立党的工作小组，暂不具备组建条件的，要通过交叉任职、明确党建工作指导员联系业委会等途径实现党的工作全覆盖，并将业委会成立党组织工作纳入基层党建工作责任制考核，力争已成立的业委会党组织组建实现全覆盖,业委会委员中党员比例一般不低于50%。通过成立片区物业企业联合党支部或单独组建挂靠街镇“两新”组织、居民区党支部等形式推动物业领域党组织“应建尽建、能建尽建”，对条件不成熟的物业企业成立党的工作小组或派驻党建联络员，实现党的组织覆盖和工作覆盖。以点带面打造“红色物业”品牌，夯实物业服务企业“红色阵地”，做到“有场所、有设施、有标志、有党旗、有书报、有制度”。

2.创新工作机制，实现党组织的工作指导。深化社区“大党委”制，推动居民区党组织、居委会、业委会、物业服务企业等双向交叉任职，社区民警、房屋专管员、城管队员、驻区单位党员负责人等到居民区“两委”兼任职务。探索居民区党组织对物业服务选聘指导机制，业委会和物业服务企业定期向居民区党组织通报、及时报备重大事项等机制。

3．完善组织构架，强化党组织各架构协调。发挥街镇党（工）委作用，做实力量下沉，进一步推动房管、平安（综治）、信访、城管、司法、公安等执法力量进社区，帮助解决业委会运行、物业管理中遇到的难题。通过定期会议的方式，协调解决小区治理和工作中跨部门、跨领域的问题，用组织的方式把物业企业管理起来，解决物业口子“有事不知道找谁、找到了力量不够”的难题。

（二）提高居民参与积极性，发挥业委会和业主主体作用

社区治理离不开居民的共同参与，物业管理离不开居民的主动监督。通过宣传教育，培养和树立居民主人翁意识，教育引导居民积极参与社区自治，通过合法途径维护自身合法权益，也为政府推动社区管理提供支持。

1、完善引导机制。居委会要加强对业主自治管理的引导，一是以构建和谐宜居家园为目标，以自治章程为核心，建立健全各类管理规约、决策议事制度。聚焦居民反映强烈的突出问题，梳理形成宠物管理、停车管理、房屋装修、垃圾处理等方面的详细约定，形成一小区一守则，进一步规范居民文明居住行为，也为各居民区提供行政执法以外的切实有效自治管理抓手。二是建立在职、在册党员社区议事制度，鼓励党员积极参与社区管理，以点带面，激发居民参与社区建设和治理的积极性。三是对尚无条件成立业主大会和业委会的住宅小区，由各街镇牵头，辖区房管所和居委会加强指导，帮助业主加强自我管理。

2．加强人选把关。一是完善居民区党组织对业委会人选的推荐和组织把关机制，落实好“结构建议权”“人选建议权”“资格审查权”和“程序监督权”，推行居委会和业委会的交叉任职，把党员骨干、团青骨干和“三长”等优先推入业委会。二是建立健全业委会培训机制，区房管部门和各街镇要加强对业委会成员的履职培训，系统性、全面性的开展业委会成员的业务培训，包括任前培训、年度培训、专项培训等，不断提升业委会成员的业务水平，促进业委会的规范化建设。

3.强化监督机制。一是建立业委会工作规范化评估机制，引导推动业委会依法合规运作。各街镇每年委托有资质的中介机构针对辖区内业委会的专项维修资金及公共收益的使用情况进行审计监督，同时要求业委会向所属居民区党组织和业主大会进行年度述职，并对其信息公开、档案印章管理、业主接待制度、物业企业选聘、维修资金使用、公共收益支出、会议记录等各项工作进行评估考核。二是建立业委会委员任职承诺和任期内失职惩戒制度，规范委员履职行为。三是建立健全业委会工作信息公开制度，公开业主大会议事规则、管理规约、专项维修资金管理规约和业委会会议决定等重要信息，加强专项维修资金和公共收益使用监管，保障业主知情权。

（三）多方联动形成合力，共同破解社区物业管理难题

社区治理包含多方面的内容，需要协调和发挥各方力量，而目前的“条块联动”还缺乏体制机制的保障，没有更好的形成合力，因此，需要构建“多方联合、参与协作”的物业管理治理结构，共同破解社区物业管理难题。

1.为居委会工作减负，使其工作重心转向社区。目前，大多居委会的工作主要应付上级各条线的统计等工作，对辖区内小区工作指导力不从心。建议要重新界定居委会的工作职能，实事求是地确定其工作内容，确保其工作重心转向社区，能够沉下身子为社区治理、服务居民尽责履职。

2.针对住宅类型分类指导，实现“分类施策”。对别墅、公寓以及混合类等小区，分别制定物业服务标准，尤其是对老旧小区、动迁安置小区、零星房屋等一批面广量大、布局分散、情况复杂的房屋类型，依托区属房管集团和街镇物业公司加强托底保障，改善复杂类型房屋的物业服务质量。

3.建立小区综合治理平台，实现“齐抓共管”。健全以居民区党组织为领导的“1+7+X”联席会议制度，每月对小区存在的突出问题进行集中“问诊”。推进小区综合治理信息平台建设，借助“互联网+”等信息化手段，搭建共建共治共享的党建引领住宅小区综合治理平台，形成“一支队伍管执法、社会治理一张网”的管理模式。通过进一步整合资源，实现跨部门、跨行业综合执法，使各部门变被动为主动、变零散为集合、变单兵作战为联合协作，合力解决社区治理难点问题。

4.探索两级应急维修平台，实现“上下联动”。整合提升区级962121物业呼叫平台和房屋应急维修中心建设，街镇层面应组建一支以党员骨干带头的应急抢修突击员队伍，探索设立房屋应急维修服务站，形成“1+17”上下联动的共享平台，发挥其在小区物业服务及房屋修缮、防汛防台、房屋抢险救助等方面的骨干作用，进一步提高住宅小区房屋维修应急响应能力和处置能力，完善住宅小区物业服务应急保障制度。

（四）规范市场运作机制，提升物业企业服务能级品质

在物业管理中，有很多问题是由于物业企业水平参差不齐造成，为加强物业企业的自身建设，要充分发挥行业和第三方社会组织的指导作用，促进物业行业的健康有序发展。

1.落实标准建设，适当给予财政激励政策。加强行业指导，针对既有住宅项目，由区房管局牵头构建物业服务综合评价体系，对住宅小区物业服务分类开展实效测评，通过业主、居民区党组织、业委会、街镇、区职能部门等“五维”评价，形成全区统一标准的物业服务企业星级评价制度。设立区级奖励机制,表彰优秀物业服务企业,打造物业领域优质品牌，引领示范物业行业健康发展，推动形成“优胜劣汰、失信失业”的市场环境。

2.培育社会组织，建立物业调价评估平台。培育或引入物业调处类第三方社会组织，参与物业托底保障、物业费评估、物业招投标、满意度测评、代理记账、工程审价、矛盾调解等工作。按照每三年一次的频率，聘请第三方评估机构，以地方政府为单位，对住宅小区物业服务成本与收费标准进行评估，发布区域物业费参考价格，建立质价相符的物业服务收费价格调节机制。

3.加强“行业指导”，提升物业管理服务能力。

物业管理行业协会作为实行行业服务和自律管理的社会组织，应当发挥其“行业带头指导”的作用，促进物业行业的健康有序发展。建立多层次的行业队伍培养机制，由区物业管理行业协会加大对物业项目经理、物业管理员、综合维修人员等相关岗位职工的培训力度，提升物业从业人员综合素质，推动物业管理水平的提升。搭建物业企业交流平台，由行业协会每季度召开座谈会等形式，组织物业企业学习新规政策、小区现场观摩学习、工作经验交流。通过交流互动，让物业企业互学互进，找不足、改弊端，树立竞争意识，提升整体物业管理理念和服务意识，为物业服务管理迈上新台阶奠定坚实的基础。

住宅小区是人民群众安居乐业的物质基础和社会治理、城市管理的重要领域，我们相信，在区委、区政府的坚强领导下，通过不断提升物业管理水平完善小区治理体系建设，可以进一步加强城市精细化管理，提升城市品质，满足人民群众对美好生活的向往，为建设“科创、人文、生态”的现代化新松江添砖加瓦。